A marcação entra diretamente no sistema
Um pedido enviado por e-mail ou mensagem tem de ser copiado à mão e é fácil de passar despercebido.
O formulário de marcação cria no sistema um pedido com os dados do cliente e da viatura.
PORQUE É IMPORTANTE
Menos chamadas com perguntas, mais acordos por escrito.
O cliente que não sabe em que fase está a reparação telefona. O âmbito combinado de viva voz é, muitas vezes, entendido de outra forma na entrega. As páginas para o cliente organizam a comunicação e documentam as decisões.
MARCAÇÃOESTADOAPROVAÇÃO
Estado da reparação acessível ao cliente
As perguntas sobre o andamento da reparação tomam tempo ao consultor e interrompem o trabalho da equipa.
O cliente consulta a fase da reparação e as fotografias na página de estado, quando quiser.Âmbito adicional aprovado antes do trabalho
Os trabalhos acrescentados durante a reparação sem confirmação são a causa mais frequente de litígios na entrega da viatura.
O cliente aprova ou recusa o alargamento do âmbito, e a decisão fica registada com data, hora e valor.
FUNCIONALIDADES DO SISTEMA
Atendimento ao cliente da marcação à visita seguinte.
As páginas para o cliente funcionam no navegador do telemóvel e mostram o nome e os contactos da oficina. O acesso é protegido pela ligação e pelo endereço de e-mail do cliente.
MARCAÇÃOESTADORELATÓRIOLEMBRETE
01 / MARCAÇÃO DE VISITA
Formulário de marcação com os dados da viatura.
O cliente indica os contactos, a viatura, a data preferida e a descrição da avaria. O pedido entra no registo de pedidos como novo, com a origem «marcação online».
- Os pedidos feitos fora do horário esperam no sistema, não numa caixa de correio.
- Os dados da viatura não precisam de ser copiados.
02 / ESTADO DA REPARAÇÃO
Fase da reparação e fotografias na página do cliente.
A página de estado mostra as fases: recebida, em reparação, pronta para levantamento, concluída, bem como o número da ordem, a viatura, o prazo previsto e as fotografias da reparação. O acesso exige o endereço de e-mail e a matrícula.
- O cliente acompanha o andamento sem telefonar à oficina.
- As fotografias documentam o estado da viatura antes e depois da reparação.
03 / APROVAÇÃO DO ÂMBITO
A decisão do cliente sobre trabalhos adicionais.
Quando surge um âmbito adicional durante a reparação, o cliente recebe uma ligação com a descrição e o valor. Aprova ou recusa com um só botão, pode acrescentar um comentário, e a decisão fica registada na ordem.
- Os trabalhos adicionais só começam depois da confirmação.
- Na entrega, ambas as partes remetem para a mesma decisão.
04 / RELATÓRIO DE RECEÇÃO
Estado da viatura registado na receção.
No esquema da viatura, assinala riscos, amolgadelas e outros danos em cinco vistas, com o nível do dano e fotografias. O cliente assina o relatório e, na entrega, o mesmo documento serve de referência.
- O estado da viatura antes da reparação fica documentado.
- O relatório permanece no histórico da viatura nas visitas seguintes.
05 / CRM DA OFICINA
Lembretes de inspeções e de trocas sazonais.
O sistema avisa sobre inspeções e trocas sazonais que se aproximam. O registo mostra os lembretes de hoje, os atrasados e os que aguardam contacto, juntamente com o histórico de contactos com o cliente.
- O cliente volta para outro serviço por iniciativa da oficina.
- Nenhum prazo de inspeção passa sem contacto.
PERÍODO EXPERIMENTAL
Envie a ligação do estado ao primeiro cliente.
Crie uma ordem, gere a ligação para a página de estado e envie-a ao cliente. Verá como diminui o número de chamadas a perguntar pelo andamento da reparação.
As páginas para o cliente estão disponíveis desde o primeiro dia do período experimental.
- O cliente tem de criar conta? Não. Recebe uma ligação para a página.
- É preciso instalar alguma coisa? Não. As páginas funcionam no navegador do telemóvel.
- A decisão do cliente fica registada? Sim. Com data, hora e valor.